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顧客満足度調査、電力小売りで東京ガスが初の1位を獲得! 家電量販店はヨドバシカメラが8年連続、阪急電鉄は9年連続顧客満足1位に。ドラッグストアはコスモス薬品が7年連続1位

[2018/2/14 17:59]

 公益財団法人日本生産性本部 サービス産業生産性協議会は、2017年度「JCSI(日本版顧客満足度指数)」第6回調査の結果を発表しました。

 第6回は、家電量販店、ドラッグストア、近郊鉄道、フィットネスクラブ、住設機器サービスの5業種に加え、特別調査として電力小売、ガス小売、パ・リーグ野球観戦の5業種を調査。のべ79企業・ブランドの満足度を発表しました。

 各業種の顧客満足1位企業・ブランドは以下の通り。ヨドバシカメラは8年連続、コスモス薬品も7年連続、阪急電鉄は近郊鉄道で9年連続など1位常連が目立つ結果となっています。

 2016年4月から自由化された電力小売では、東京ガスが初の顧客満足度1位を獲得しました。

・ヨドバシカメラ【家電量販店】 8年連続

・コスモス薬品【ドラッグストア】7年連続

・阪急電鉄【近郊鉄道】9年連続

・カーブス【フィットネスクラブ】4年連続

・ケーズデンキ【住設機器サービス】2回連続

・東京ガス【電力小売】初の顧客満足度1位

・大阪ガス【ガス小売】

・ソフトバンクホークス【パ・リーグ野球観戦】


家電量販店

 家電量販店では、「ヨドバシカメラ」が8年連続の顧客満足1位となりました。ヨドバシカメラは、顧客満足を含めた全6指標で1位となっています。2位は「ケーズデンキ」で、顧客満足を含めた全6指標で2位となっています。顧客満足3位は「ビックカメラ」となりました。

 6つの指標すべてで、上位3社が1~3位を占めています。

<顧客満足度>
1位:ヨドバシカメラ(78.0)
2位:ケーズデンキ (74.1)
3位:ビックカメラ (71.8)


ドラッグストア

 ドラッグストアは「コスモス薬品」が7年連続の顧客満足1位となりました。コスモス薬品は、全6指標で1位となっています。顧客満足度2位は「CREATE」、「カワチ薬品」は3位となりました。

<顧客満足度>
1位:コスモス薬品(77.2)
2位:CREATE   (75.7)
3位:カワチ薬品 (72.5)
4位:サンドラッグ(71.7)
5位:welcia   (70.3)


近郊鉄道

 近郊鉄道では、「阪急電鉄」が9年連続の顧客満足1位。全6指標でも1位になっています。2位は「京阪電車」で、3位は「西日本鉄道」となりました。2位以下は僅差となっていますが、全体として“西高東低”の傾向が見られます。

<顧客満足度>
1位:阪急電鉄    (76.7)
2位:京阪電車    (72.9)
3位:西日本鉄道   (72.6)
4位:京王電鉄    (72.4)
5位:東京メトロ   (71.0)

6位:京浜急行電鉄  (70.6)
7位:東急電鉄    (70.1)
8位:阪神電車    (69.8)
9位:名古屋市営地下鉄(68.6)
10位:相模鉄道    (68.3)
11位:西武鉄道    (67.3)
12位:小田急電鉄   (67.0)


電力小売(特別調査)

 電力小売は今回が2回目の調査。「東京ガス」が初の顧客満足1位となりました。顧客満足2位の「ENEOSでんき」は、知覚価値では1位となっています。顧客満足3位は「大阪ガス」で、上位3社が全指標で1~3位を占めました。

<顧客満足度>
1位:東京ガス  (74.5)
2位:ENEOSでんき(73.3)
3位:大阪ガス  (72.0)


[工藤ひろえ]